会社の電話対応で大切なのは、丁寧に話すことだけではありません。
相手の話を正確に受け取り、必要な人へきちんとつなぐことまで含めて、よい電話応対です。
特に、電話を受ける側が最初に押さえたいのは次の3場面です。
- 最初に出るときの名乗り
- 担当者へつなぐときの取次ぎ
- 担当者がいないときの不在対応
この3つを自然に言えるようになるだけで、電話対応はかなり安定します。
この記事では、初心者でもそのまま使える言い方を中心に、場面ごとの敬語をわかりやすく整理します。
電話を受ける時の敬語でまず覚えたい基本
電話応対では、難しい敬語を多く使うよりも、短く・わかりやすく・失礼なく話すことが大切です。
基本の流れは、次の順番で考えると整理しやすくなります。
- 電話に出て、会社名と自分を名乗る
- 相手の会社名・名前を確認する
- 誰宛ての電話か、用件は何かを聞く
- 担当者へつなぐ、または不在対応をする
- 必要なら伝言を受け、内容を残す
電話が苦手な人ほど、毎回アドリブで話そうとしがちです。
まずは一言目の型を決めておくと、落ち着いて対応しやすくなります。
最初の一言は型で覚える
最初に出るときは、次の形で覚えると使いやすいです。
「お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△でございます。」
この一言で、相手は「つながった先が合っているか」「誰が出たか」をすぐ確認できます。
丁寧でも長すぎないほうが伝わる
電話は顔が見えないぶん、長い説明はかえって聞き取りにくくなります。
敬語は丁寧さのために使いますが、言い回しが長くなりすぎると不自然です。
たとえば、
- 丁寧で自然
「ただいま担当におつなぎいたします。少々お待ちください。」 - 丁寧すぎて重い
「ただいま担当の者にお取り次ぎをさせていただきますので、少々そのままでお待ちいただけますでしょうか。」
後者でも間違いではありませんが、受電では前者のほうが聞き取りやすく、実務でも使いやすいです。
名乗りの敬語｜最初に出る時の自然な言い方
名乗りは、電話対応の第一印象を左右する部分です。
ここで大事なのは、明るく、はっきり、短く言うことです。
電話に出る時の基本フレーズ
まずはこの形を覚えておけば十分です。
- 「お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△でございます。」
- 「はい、○○株式会社、△△でございます。」
- 「お待たせいたしました。○○株式会社の△△でございます。」
社内ルールがある会社では、その言い方を優先してください。
ただし、ルールがないなら、上のような会社名＋自分の名前の形が基本です。
3コール以上鳴った時の言い方
少し出るのが遅れたときは、一言おわびを添えると印象がやわらぎます。
- 「お待たせいたしました。○○株式会社の△△でございます。」
- 「大変お待たせいたしました。○○株式会社の△△でございます。」
遅れて出たことに気づいている、と相手に伝わるだけでも感じがよくなります。
相手の名前を確認する時の言い方
相手が名乗ったら、聞き流さずに確認しましょう。
- 「○○株式会社の□□様でいらっしゃいますね。」
- 「□□様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」
- 「恐れ入りますが、お名前をもう一度お願いできますでしょうか。」
特に、会社名・氏名・電話番号・日時は聞き間違いが起きやすいので、復唱確認が大切です。
名乗りで避けたい言い方
よくある言い方でも、電話では不自然になりやすいものがあります。
- 「もしもし、○○株式会社です」
- 「○○様でございますね」
- 「誰ですか」
- 「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」
「もしもし」は日常会話では普通でも、ビジネスの受電では改まった表現に置き換えるほうが無難です。
また、相手の名前の後は「ございます」より、「いらっしゃいますね」のほうが自然です。
取次ぎの敬語｜担当者につなぐ時の言い方
取次ぎでは、相手を待たせることになるため、復唱してから保留に入るとスムーズです。
取次ぎの基本フレーズ
担当者がいる場合は、次のように答えます。
- 「○○ですね。ただいまおつなぎいたします。少々お待ちください。」
- 「営業部の田中でございますね。ただいま代わります。」
- 「かしこまりました。ただいま担当におつなぎいたします。」
このとき、社内の人に対しては、電話口で「田中様」などと敬称を付けすぎないほうが自然です。
外部の相手には敬意を払い、社内の担当者名は社内基準で簡潔に扱うと、応対がすっきりします。
保留に入る前に一言添える
いきなり保留にせず、必ず一言伝えましょう。
- 「少々お待ちください。」
- 「ただいま確認いたしますので、少々お待ちください。」
- 「担当に確認いたします。少々お待ちいただけますか。」
この一言があるだけで、相手は不安になりにくくなります。
社内へ取り次ぐ時の伝え方
担当者へつなぐ前に、最低限の情報を整理して伝えると親切です。
- 相手の会社名
- 名前
- 用件
- 急ぎかどうか
- 折り返しが必要かどうか
社内では、たとえば次のように伝えるとわかりやすいです。
- 「○○株式会社の□□様からお電話です。」
- 「○○株式会社の□□様から、見積もりの件でお電話です。」
- 「折り返し希望とのことです。」
単に「電話です」とだけ伝えるより、用件まで添えたほうが担当者も動きやすくなります。
不在対応の敬語｜席を外している時の言い方
電話対応で特に迷いやすいのが不在時です。
大切なのは、相手に状況を伝えたうえで、次の行動を示すことです。
席を外している時の言い方
短時間の離席なら、次のように伝えると自然です。
- 「申し訳ございません。○○はただいま席を外しております。」
- 「ただいま○○は席を外しております。戻りましたらお伝えいたしましょうか。」
- 「ただいま席を外しております。少々お急ぎでしょうか。」
会議中・接客中の時の言い方
相手に不快感を与えにくいのは、事実を簡潔に伝える言い方です。
- 「申し訳ございません。○○はただいま会議中でございます。」
- 「ただいま来客対応中でございます。」
- 「ただいま電話に出ております。終わり次第、折り返しご連絡いたしましょうか。」
相手が急いでいそうな場合は、折り返しや伝言の提案まで入れると親切です。
外出・出張・休みの時の言い方
長めの不在では、必要以上に詳しく言いすぎないことも大切です。
- 「申し訳ございません。○○は本日外出しております。」
- 「本日、終日不在にしております。」
- 「ただいま出張のため不在でございます。」
休みの理由や詳細は、状況によっては伝えすぎないほうが無難です。
必要なのは、今つなげるか、つなげないかと、次にどうするかです。
戻り時間がわかる時・わからない時
戻り予定がはっきりしているなら、目安を伝えてかまいません。
- 「15時ごろ戻る予定でございます。」
- 「夕方には戻る見込みでございます。」
はっきりしない場合は、曖昧な約束をしないことが大切です。
- 「戻り時間はまだ未定でございます。」
- 「現時点では戻り時間がはっきりしておりません。」
- 「戻りましたら、こちらから折り返しご連絡いたしましょうか。」
名乗り・取次ぎ・不在対応でそのまま使える例文
ここでは、実際に使いやすい表現を場面別にまとめます。
名乗りの例文
| 場面 | 例文 |
|---|---|
| 通常の受電 | お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△でございます。 |
| 少し遅れて出た時 | お待たせいたしました。○○株式会社の△△でございます。 |
| 相手の確認 | ○○株式会社の□□様でいらっしゃいますね。 |
| 聞き取れない時 | 恐れ入りますが、お名前をもう一度お願いできますでしょうか。 |
取次ぎの例文
| 場面 | 例文 |
|---|---|
| 担当者がいる | ○○ですね。ただいまおつなぎいたします。少々お待ちください。 |
| 確認してからつなぐ | 担当に確認いたしますので、少々お待ちください。 |
| 用件も確認する | 差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。 |
不在対応の例文
| 場面 | 例文 |
|---|---|
| 席を外している | 申し訳ございません。○○はただいま席を外しております。 |
| 会議中 | ただいま会議中でございます。 |
| 終日不在 | 本日は終日不在にしております。 |
| 折り返しを提案する | 戻りましたら、こちらから折り返しご連絡いたしましょうか。 |
| 伝言を受ける | よろしければ、ご伝言を承ります。 |
電話を受ける時に間違えやすい敬語
言葉自体は丁寧でも、電話では不自然になりやすい表現があります。
ここを直すだけでも、かなりきれいな応対になります。
間違えやすい表現と言い換え
- もしもし
→ 「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます。」 - ○○様でございますね
→ 「○○様でいらっしゃいますね」 - 誰ですか
→ 「失礼ですが、どちら様でしょうか」 - お声が小さくて聞こえません
→ 「少々お電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」 - 課長様、部長様
→ 役職名だけ、または会社ルールに沿った呼び方 - 伝えておきます
→ 「申し伝えます」「お伝えいたします」
特に気をつけたいのは、丁寧にしようとして言いすぎることです。
自然な電話敬語は、難しい表現を重ねることではなく、相手に配慮が伝わる言い方です。
不在時の伝言メモで残すべき内容
不在対応では、話し方だけでなくメモの質も大切です。
電話をきれいに受けても、伝言が抜けると評価は下がってしまいます。
最低限、次の項目は残しましょう。
- 受電した日付と時間
- 相手の会社名・部署名
- 相手の氏名
- 連絡先
- 用件
- 折り返しの要否
- 自分の名前
特に、電話番号・日時・数字は必ず復唱して確認するのがおすすめです。
「合っているつもり」で流さないことが、ミス防止につながります。
電話対応が苦手でも失敗しにくくなるコツ
最後に、電話に慣れていない人でも実践しやすいコツをまとめます。
まずは3つの定型文だけ覚える
全部を一気に覚える必要はありません。
まずは次の3つだけでも十分です。
- 「お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△でございます。」
- 「ただいまおつなぎいたします。少々お待ちください。」
- 「申し訳ございません。○○はただいま席を外しております。」
この3つが口から自然に出れば、基本対応の土台はできています。
わからない時は無理に答えない
電話で焦ると、知らないことまで答えたくなります。
しかし、曖昧な返答は後でトラブルになりやすいものです。
わからない時は、次のように切り返せば問題ありません。
- 「確認いたしますので、少々お待ちください。」
- 「担当に申し伝えます。」
- 「こちらでは判断いたしかねますので、確認のうえご連絡いたします。」
最後は自分の名前で締めると安心感が出る
不在時や伝言対応の最後に、誰が受けたかを示すと親切です。
- 「私、△△が承りました。」
- 「○○に申し伝えます。△△が承りました。」
責任の所在がはっきりし、相手にも安心感が生まれます。
まとめ
電話を受ける時の敬語で重要なのは、名乗り・取次ぎ・不在対応の3つを、場面ごとに言い分けられることです。
ポイントを整理すると、次のとおりです。
- 最初は会社名と自分の名前を、はっきり名乗る
- 相手の会社名・名前は復唱して確認する
- 取次ぎでは、一言添えてから保留にする
- 不在時は、状況だけでなく次の対応まで伝える
- 伝言は、相手の情報と用件を正確に残す
電話対応は、完璧な敬語を並べることより、相手が安心できる対応が大切です。
まずはよく使う一言を決めて、少しずつ自分の言葉として定着させていきましょう。
