コールセンター敬語｜聞き返し・保留・復唱の言い方

2026年3月31日

言葉ネット編集部

コールセンターの敬語で大切なのは、丁寧さとわかりやすさを両立させることです。

電話では表情が見えないぶん、言葉の選び方ひとつで、相手の安心感も不満も大きく変わります。
特に差が出やすいのが、聞き返し・保留・復唱の3場面です。

この3つを自然に言えるようになると、
「感じがいい」「話が早い」「ちゃんと確認してくれる」と思ってもらいやすくなります。

この記事では、コールセンターでそのまま使えるように、言い方を短く・実用的に整理して解説します。

コールセンターの敬語は「正しい」だけでなく「伝わる」ことが大切

敬語というと、難しい言い回しを思い浮かべる人も多いですが、実際の電話応対ではそれだけでは足りません。

大事なのは、次の3つです。

失礼がないこと
相手に負担をかけないこと
聞き間違いが起きにくいこと

たとえば、丁寧にしようとして言葉が長くなりすぎると、かえって伝わりにくくなります。
逆に、短くても配慮がある言い方なら、印象は十分に良くなります。

迷ったときは、次の形を意識すると失敗しにくいです。

結論 → 理由 → 確認

例
「担当に確認いたします。少々お時間をいただきますので、このままお待ちいただけますでしょうか。」

この順番にすると、相手は状況を理解しやすくなります。

まず覚えたいコールセンター敬語の基本

最初に、電話でよく使う基本表現を押さえておきましょう。

スクロールできます

ふだんの言い方	コールセンターで使いやすい言い方
わかりました	かしこまりました / 承知いたしました
聞きます	伺います / お伺いいたします
言います	申します / 申し上げます
見ます	拝見します
あります	ございます
できません	いたしかねます
少し待ってください	少々お待ちいただけますでしょうか
確認します	確認いたします
もう一回言ってください	もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか

特に使い分けたいのは、次の3つです。

「了解しました」より「承知いたしました」「かしこまりました」

電話応対では、「了解しました」よりも「承知いたしました」「かしこまりました」のほうが丁寧です。
社外のお客様対応なら、まずはこちらを使っておけば安心です。

「こちらになります」は言い換えたほうが自然

「こちらがお名前になります」
「お電話番号はこちらになります」

こうした言い方は不自然に聞かれやすいため、次のように直すと自然です。

「こちらがお名前でございます」
「お電話番号は〇〇でございますね」

「〜のほう」はなくても通じるなら削る

「お名前のほうをお願いします」
「確認のほうをいたします」

このような「〜のほう」は、なくても意味が通るなら省いたほうがすっきりします。

「お名前をお願いいたします」
「確認いたします」

聞き返しの敬語｜失礼にならない言い方

聞き取れなかったとき、遠慮してあいまいなまま進めるのは危険です。
聞き返すこと自体は失礼ではありません。
失礼になるのは、雑に聞き返したり、何度も同じことを言わせたりすることです。

聞き返しの基本は「おわび＋特定＋お願い」

聞き返すときは、次の順番にすると自然です。

おわび・クッション言葉を入れる
聞き取れなかった部分を絞る
もう一度お願いする

この形にすると、相手に余計な負担をかけにくくなります。

そのまま使える聞き返しの例文

名前を聞き取れなかったとき

申し訳ございません。お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。
恐れ入りますが、お名前をもう一度お願いいたします。

会社名を聞き取れなかったとき

恐れ入りますが、御社名をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。
お電話が少々遠いようですので、御社名をもう一度お願いできますでしょうか。

電話番号を聞き取れなかったとき

申し訳ございません。お電話番号をもう一度お願いいたします。
恐れ入りますが、市外局番からゆっくりお伺いしてもよろしいでしょうか。

用件の一部が不明なとき

申し訳ございません。〇〇の部分をもう一度お聞かせいただけますでしょうか。
恐れ入りますが、ご用件を確認のため、もう一度お願いいたします。

聞き返しで印象を悪くしないコツ

聞き返すときは、ただ「もう一回お願いします」と言うのではなく、どこが聞き取れなかったかを示すのがポイントです。

たとえば、

「お名前をもう一度お願いします」
よりも、
「会社名は確認できたのですが、ご担当者様のお名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

のほうが、相手は答えやすくなります。

また、聞き返しが2回以上になるときは、言い方を少し変えると丁寧です。

たびたび申し訳ございません。
恐れ入ります。確認のため、もう一度お願いいたします。

保留の敬語｜待たせ方で印象が変わる

保留は、コールセンターでよくある動作です。
ただし、お客様からすると、保留は「何をされているかわからない待ち時間」でもあります。

そのため、保留では「待たせる前」と「待たせた後」の言い方がとても重要です。

保留に入る前は、理由を先に伝える

いきなり無言で保留に入るのは避けましょう。
必ず、何のために待ってもらうのかを先に伝えます。

そのまま使える保留前の例文

担当に確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。
お調べいたしますので、このまま少々お待ちくださいませ。
担当におつなぎいたします。少々お待ちいただけますでしょうか。

ポイントは、
「確認するのか」「調べるのか」「取り次ぐのか」を言うことです。

保留が長くなりそうなときの言い方

保留が長くなる場合は、放置せず、いったん戻るほうが親切です。

お待たせして申し訳ございません。確認に少々お時間をいただいております。もう少しお待ちいただけますでしょうか。
お待たせして申し訳ございません。確認に時間を要しております。こちらから折り返しご連絡差し上げてもよろしいでしょうか。

長く待たせそうなら、「そのまま待ってもらう」以外の選択肢を出すと、相手の負担を減らせます。

保留明けの例文

保留が終わったら、まず一言おわびを入れます。

大変お待たせいたしました。
お待たせいたしました。

そのうえで、本題に入ります。

大変お待たせいたしました。担当におつなぎいたします。
お待たせいたしました。確認が取れましたので、ご案内いたします。

担当者が不在のときの言い方

不在対応では、不在を伝えるだけで終わらせないことが大切です。
折り返し・伝言・別担当対応など、次の行動まで案内しましょう。

申し訳ございません。担当の〇〇はただいま席を外しております。
戻り次第、担当より折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか。
私でよろしければ、ご用件を承りますが、いかがでしょうか。

復唱の敬語｜聞き間違いを防ぐ確認の言い方

復唱は、ただの作業ではありません。
「正しく受け取りました」という安心感を相手に伝える行為です。

特に電話では、名前・数字・日時・商品名などが聞き違いやすいため、重要な情報は必ず復唱しましょう。

復唱したい項目

次の内容は、意識して復唱するとミスを減らせます。

お名前
会社名・部署名
電話番号
日時
住所
商品名・注文内容
受付番号・契約番号
折り返し希望の時間帯

復唱の基本形

復唱は、次の形で言うと自然です。

確認の一言 → 内容の復唱 → 最後に確認

例
「念のため確認させていただきます。お電話番号は03-1234-5678でございますね。」

そのまま使える復唱の例文

名前の復唱

株式会社〇〇の田中様でいらっしゃいますね。
〇〇様でございますね。失礼いたしました。

電話番号の復唱

お電話番号は、03-1234-5678でございますね。
090-1234-5678でお間違いないでしょうか。

日時の復唱

4月3日金曜日、午後2時でございますね。
明日ではなく、4月3日のご希望でございますね。

用件の復唱

〇〇についてのお問い合わせでございますね。
ご注文内容は、A商品を2点、B商品を1点で承りました。

復唱を自然にするコツ

復唱は、長く一気に言うとわかりにくくなります。
次の点を意識すると、聞き取りやすくなります。

数字は区切って読む
日付は曜日まで入れる
商品名は略さず正式名称で言う
相手が話し終わってから復唱する
最後に「お間違いないでしょうか」と確認する

特に数字は、区切るだけで聞き間違いが減ります。

例
「0312345678」
ではなく、
「03-1234-5678」

のように読むと伝わりやすくなります。

コールセンターで避けたいNG敬語と言い換え

丁寧に話しているつもりでも、不自然な言い回しは意外と多いです。
ここでは、よくあるNG表現をまとめておきます。

スクロールできます

避けたい言い方	自然な言い換え
了解しました	かしこまりました / 承知いたしました
こちらになります	こちらでございます / こちらです
お名前のほうをお願いします	お名前をお願いいたします
よろしかったでしょうか	よろしいでしょうか
もしもし	お電話ありがとうございます / はい、〇〇でございます
たぶんそうです	確認のうえご案内いたします
少々お待ちくださいだけで保留	確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか

大切なのは、敬語を飾りとして使わないことです。
不自然に長い言い方より、短く、意味が明確で、相手が安心できる言い方のほうが電話では好印象です。

シーン別｜そのまま使えるミニ会話例

最後に、現場で使いやすい形で3つの場面をまとめます。

名前を聞き返すとき

オペレーター
「恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」

お客様
「田中です。」

オペレーター
「田中様でいらっしゃいますね。ありがとうございます。」

確認のために保留するとき

オペレーター
「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」

保留明け

オペレーター
「大変お待たせいたしました。確認が取れましたので、ご案内いたします。」

用件を復唱して終話するとき

オペレーター
「念のため確認させていただきます。ご依頼内容は、4月3日金曜日の午後2時に訪問希望、連絡先は03-1234-5678でございますね。」

お客様
「はい。」

オペレーター
「ありがとうございます。承りました。」

まとめ

コールセンターの敬語は、難しい表現を並べることが目的ではありません。